品牌文化

（四）經營理念：求新求變，永續經營

企業的經營思想也稱為企業的經營哲學，是指企業對經營活動中各種關系的認識和態度總和，是企業生產經營活動的基本指導思想。在經營中涉及方方面面的關系，對某一方面關系的認識和態度，就是某一方面的觀念，這些觀念的總和我們都要遵循求新求變、永續經營的思想加以認識和統一。注重培養員工的超前意識和創新意識，有了這兩種意識，才能產生或接受好的理念，促進創新行動，意識是深層次的東西，需要“潤物細無聲”的長期潛移默化才能形成。

市場觀念：客戶需求是企業經營活動的出發點和歸宿。是企業生存的發展之源。要千方百計滿足客戶當今需求、變化需求、潛在需求，我們就必須不斷創新，深入用戶，根據變化的市場及時應變，只有主動求新求變，才能保持產品在市場上的競爭優勢。

競爭觀念：市場競爭是在市場經濟條件下，各企業之前為爭奪更有利的生產經營地位，從而獲得更多經濟利益的斗爭。市場競爭是有客觀性、排它性、風險性和公平性，我們在這一方面的表現方式和強度將決定企業的生存狀態。市場競爭殘酷無情卻是公平的。它遵循的是優勝劣汰的規律，企業的成功不是天上掉餡餅，企業的成功更不會無緣故。我們要努力整合各種資源，培養一支具有素質優勢的員工隊伍，生產出具有性能和質量優勢的產品，并提供優質的服務。敢于向對手發起猛烈的沖擊，不斷樹立企業在業界中的地位，拓展企業生存空間。我們要敢于競爭，只有競爭才能展現企業價值，只有競爭才能造就人才，只有競爭才能壯大，我們要善于競爭，有舍有得，有所為有所不為，以己之長，克彼之短，取人之長，補己之短。要統籌解決競爭中的問題，不能滿足現狀，必須求新求變，才能永續經營。

長遠觀念：長遠觀念是企業處理近期利益與長遠發展之間關系的經營思想。近期利益和長遠發展是一對矛盾統一體，如何兼顧這對矛盾是長遠觀念的核心。我們相信，利潤是客戶、社會對我們的回報?！凹惫笔瞧髽I長遠發展的大敵，只會把企業帶入死胡同。企業變成一部純粹為了賺錢的機器是不會長久的。利潤只能在奉獻社會、滿足客戶需求中得以實現，不斷創新、不斷為社會增加新的價值，持續發展，才能形成社會公認的品牌。我們不應該成為“經濟型企業”，我們應該成為“生命型企業”，近期利益要服從長遠利益，個人利益要服從整體利益。這樣企業才有生命力，才能永續經營。

其它方面的觀念還包括效益觀念、創新觀念、社會觀念、民主觀念等等，我們都要圍繞永續發展的主題思想平衡各方利益，處理企業現狀與變更關系，抓住市場潛在機會；積極承擔社會責任，謀求企業與社會的共同發展；企業在決策過程中科學化、民主化，有助于挖掘員工豐富巨大的想象力和創造力，各方面的觀念都要通過創新變革來實現。

（五）管理方針：高、嚴、細、實

高——高起點、高標準、高效率、高待遇

嚴——嚴格的管理、嚴明的紀律

細——細致的工作計劃、細心的工作作風

實——布置工作要落實、開展工作要扎實、反映情況要真實

“高”是工作定位的基點。工作和管理要往高處走，要朝先進的方向發展，既不能安于現狀，更不能江河日下，這關鍵取決于目標定位。如同跳高運動一樣，橫桿的位置決定了你所越過的高度，橫桿越高，潛能就越大，成績就越好。這種“高”起點，是一種不間斷的超越，我們要放眼未來，不斷學習，勇于實踐，向更高的目標沖擊。

“嚴”是底色，是一切的基礎和保障。嚴，能夠保證步履一致；嚴，也能促使規范統一?！皣馈笔羌s束，但約束的是那些心存僥幸、不講規則、不守規則的人；對于那些胸有壯志、守則而上進的人來說，嚴格的氛圍和環境，乃如魚得水，暢游奮進。

“細”是過程中的關鍵?！凹殹?，不僅意味著周到、全面，還代表著小的含義。小事意義大，我們要用顯微鏡把小事放大，無論是思想工作、服務，還是工作計劃和檢查考核，都必須從點滴抓起，并要全面系統地布局。在工作中，做不到“細”的要求，留下的就只有遺憾和漏洞，因為蟻穴可以摧毀長堤。

“實”要求的則是一種規則意識。做任何事情，都需要遵守規則，務求實效，形式僅僅徒有其表，形式不代表內容。說“實”體現的是一種規則意識，是就崗位職責來講的，在什么崗位，就要遵守這個崗位的各類規則。任何一個崗位上的員工都應樹立起“實”字當頭的意識，這是在培養一種認真精神，是一種工作態度。試想，“布置工作不落實，開展工作不扎實，反映情況不真實”，所營造出的工作氛圍會導致什么樣的最終后果？因此做人做事最終都要落實到“實”字上，否則，“高、嚴、細、實”就成為一句空話，達不到管理的目的，相反，會把一切搞虛。

（六）做事原則

管理工作鏈必須有計劃、有檢查、有反饋；

凡事以目標結果為導向，事事追求一個好的結果；

無需別人催促，主動去做應做的事而不能半途而廢；

事業的成功，需要百折不撓，堅韌不拔的精神

以上四句話是福龍馬對工作行為的總結，并將之奉為做事成功的要訣。

就管理工作而言，我們常見到的領導形象是頤指氣使、官僚主義。要么指手劃腳，要么高高在上，認為“官”是坐出來的。只知道指揮別人，卻從不躬親于事，并以“管理是通過別人完成工作的工作”而自居，結果可想而知。

為了走出這種管理工作的誤區，我們提出了“有布置、有檢查、有反饋”的管理工作鏈。強調檢查，能夠扼殺官僚主義作風，讓管理者走下去，走進工作當中，研究、觀察、監測與考評；同時，檢查也是提高下級工作能動性和責任心的重要手段，強調反饋，是因為管理者不僅要把自己工作任務的開展情況向上級匯報，還要通過檢查將獲取的信息進行分析研究，總結過程中出現的問題，從而做好下一步的工作布置。我們說，這是一個質量提升的循環過程。

要說做事，對任何人講：“你做事沒有頭緒，像無頭蒼蠅亂飛”，可能誰都不承認。但是，你雖然做事井井有條，任勞任怨，可成績不理想，而我們又只看功勞，不看苦勞，表揚和獎勵都沒有你的份時，你肯定會說制度不平、分配不公，怨天尤人，這也是我們常見的現象，過程與結果是不能等同的。我們強調“凡事以目標結果為導向，事事追求一個好的結果”，讓員工不僅重視過程，更要重視結果。

“無需別人催促，主動去做應做的事而不半途而廢，”這是成功人士的信念。有兩種人不能成功，一種是別人不催促不主動干事的人，一種是別人催促也干不好事的人。而走向成功的人，都是些“無需別人催促，主動去做應做的事而不半途而廢”的人。這里強調的有兩點：一是積極主動的心態，二是堅持不懈的追求精神。積極主動，就是不要把做事只當成是為別人做的，而應該是為自己的發展，或是為組織的共同愿望而做。堅持不懈，不要被過程中的困難嚇到，在困難面前不能后退，要知難而上。只有這樣，才能掌握和控制事情的主動權，才能逐步登上成功的階梯。

事業的成功不可能是一帆風順的，常要經歷許許多多的挫折和磨練。在挫折面前，必須有百折不撓、緊韌不拔的精神。成功與失敗往往只差半步。在最困難、最艱苦的時刻，就看你是否挺得住，戰勝困難、戰勝自我；否則，遇到困難就退縮，永遠都不會達到成功的巔峰。百折不撓、緊韌不拔，是一種積極向上的品德和精神，它來自于人們對事業執著的追求和熱愛，對成功的渴望，從而形成的信念甚至是人生信仰，是指向成功的航標。在通往成功的路途中，面對所遭遇的困難與挫折，除了保持積極應對的心態和矢之不渝的意志外，更要發揚百折不撓、緊韌不拔的精神，遇到克剛、遇強克強，始終堅定自己的事業目標，持之以恒地朝著既定事業目標前進，哪怕路途艱難曲折，只要堅信你能成功，成功就在不遠處等你。

（七）四個“服務”

上級為下級服務，二線為一線服務，上工序為下工序服務，全員為客戶服務。

企業內部，員工也是客戶。上下級之間，上下工序之間、一線和二線之間，都構成“客戶關系”，因此，產生了“大服務”。這個大服務，包括了對外部客戶的活動和對內客戶的活動，最終滿足大家的共同需求。

在實際工作中，我們強調“上級為下級服務，二線為一線服務，上工序為下工序服務，全員為客戶服務”，客戶滿意全員才能滿意。下級是上級的客戶，上級不僅是下級的領導者和管理者，上級對下級也不單是給任務，還要提供下級自身并不具備的條件，上級要為下級完成任務而提供指導和幫助。

二線對一線的服務是內部服務關系中最重要的，一線提指的是營銷業務及服務人員，二線指的是內部各部門人員，提供產品和各種保障。

（1）充分理解一線的地位。福龍馬提倡“一線工作至上”。就是說，一線員工直接面對客戶，為客戶服務，他們所處的位置最前沿、最重要。在企業工作中，一線唱主角，二線做保障，最終都是讓客戶滿意。二線員工要自覺克服心理上的障礙，擺正位置，甘當幕后無名英雄。二線對一線要像一線對客戶一樣熱情、親切。

（2）充分理解一線的急需。一線在對客戶服務中，常常向二線提出緊急需求和支援。時間緊、任務急，作為二線員工應當把一線的急需看作就是客戶的急需，打破“按常規辦事”的工作方式，千方百計提供有力的各種保障，滿足一線需求，切不可不當回事，更不可置之不理。

（3）充分理解一線對二線工作的不滿。在相互協作中，一線對二線常常表示不滿意。面對這種不滿，切不可認為是一線對二線部門過不去，而要以平靜的心態嚴以自責和反省。要知道，一線的不滿正是用客戶的視角看待二線工作的必然反映。即使一線的意見與實際情況有出入，也應當理解一線的良苦用心。

（八）五個“相互”

相互尊重、相互理解、相互關心、相互協作、相互監督

創造良好的工作環境，是保證事業成功的基礎。但這種環境必須要建立在“五個相互”的基礎上，才能是健康穩固的。

相互尊重的實質是什么呢？

作為一個管理人員，你的上級是管理你并帶領你工作的“人”，你的平級是對你工作起協助作用的“人”，你的下級是在你的領導下與你同心同德共同完成同一使命的“人”。這里強調的雖然是三種不同級別的“人”，但他們都同樣有“人”的最基本的需求——受尊重的需求。這種需求就象人每天都要睡覺一樣，只不過一種是生存需求、一種是精神需求罷了。

滿足了生存需求，人就能生存下去；滿足了精神需求，人就會產生無形的力量，它會激勵人們以更高的熱情、更積極的態度去面對所做的一切。

作為管理人員，不但要求學會為員工創造良好的工作環境，更要學會怎樣為員工創造良好的工作環境。那么，學會尊重上級、尊重同事、尊重員工就顯得尤為重要。但這里強調的“相互尊重”，絕不是“一團和氣”。因為“一團和氣”只是放縱了人的行為，而絕沒有尊重人。

相互理解的實質，就是換位思考。

當有些事情的結果不盡人意時，很容易引發出種種指責。人們不難發現，指責的話語中往往是“他如何如何、他如何如何不會辦事”等等。假設讓他站在對方的立場，他的話就會變成“你如何如何、你如何如何不知道我的苦衷”等等。這只能說明一個問題，那就是不能設身處地的站在他人的立場上替人著想，換句話說就是缺乏宏觀意識，這是管理人員的大忌。

企業的運作是一個整體運作，它象齒輪一樣周轉。如果只有自己在轉，那不如不轉，因為那是空耗。所以說相互理解就是換位思考，就是拿自己的利益與企業整體利益相互權衡的過程。這就是“相互理解”的根本。

相互關心的實質就是一種奉獻，是心和心的相印。關心要有“真情”，更有“責任”在里面?！扒椤焙汀柏熑巍笔窍噍o相成的，有了真正的“情”，才會有強烈的“責任感”?！扒椤笔且环N營造，是一種培育。

作為管理者，就是要通過關心員工來營造和培育“福龍馬”的家庭氛圍。把員工當成自己的兄弟姐妹，注入家庭般的親情關愛，作為領頭人自然就有一份“責任感”?！柏熑巍笔且环N塑造，是一種錘煉，是把員工培育成有用之才的過程。這是更深層次的關心，沒有將真正關心員工為鋪墊，人是不能負起這份責任的。

“情”和“理”是相輔相成的。不僅要對員工動之以“情”，更要讓員工曉之有“理”。

相互協作的實質是建立一個團隊的過程。

沒有協作就不可能建立起一個團隊，更談不上建立一個能打硬仗的團隊。協作的本身又是一種互補，通過相互取長補短，來增強團隊的凝聚力。拼圖游戲就是這個道理。一個人、一個部門的力量畢竟有限，如果承認這一點，就會發現自身有很多的不足，而這種不足又恰恰是永遠彌補不完的，因為人無完人。在我們面對工作的時候，都是工作要求我們，而不是我們要求工作。因此，當工作要求我們時，我們的不足之處只有靠協作來彌補。相互協作的最終目的就是在創造我們戰不無勝的團隊。

相互監督的實質是幫助自己進行“自我完善”的過程。

“監督”是一面鏡子，是發現自身“缺陷”的最好工具。人的最大弱點就是愛聽好話，因而就很難發現自己的不足，甚至于別人指出也很難接受了。這就是我們常說的對于“監督”機制不能理解，以至于不能正確對待的原因。

試想一下，當你的臉上有污跡，走在公共場所時，有一好心人給你指出后，你能指責他嗎？回答是否定的，只會有感激。那么這位好心人的行為不就是“監督”嗎？而這種“監督”你能接受，那么工作上的相互監督為什么就難以接受呢？道理都是一樣的。正確理解了相互監督，積極對待這種相互監督，更會感激這種相互監督，因為，一段時間后，你會發現你進步了許多。

（九）七項行為標準

對客戶要真誠、對企業要熱愛、對員工要負責、對工作要執著、對上級要服從、對下級要培養、對同事要幫助

這七項行為標準實際是福龍馬人的角色定位。

對客戶要真誠。付出真誠，才能創造客戶服從。真誠是一種無需成本的付出，它所需要的是一種良好的、與人為善的心態，對人誠懇熱情，樂意幫助別人。對客戶而言，真誠是企業最基本的待客之道。因此，真誠的態度，真誠的情感，真誠的關注對客戶來說至關重要。對企業而言，真誠是對客戶的承諾，只有真誠付出才有真心回報，播下真情才能收獲關愛。這不僅是對客戶的心態，也是做人的準則。

對企業要熱愛。對員工而言，企業是重要的港灣，它是生存的資源基地，是施展才華的舞臺。企業的存在，使得我們的美好的生活得到保障、企業是實現自我的載體，失去或者是離開它，我們都將面臨生活和人際關系的動蕩。一個人的力量是有限的，就象一滴水，離開了大海，就很難顯示它的威力，我們要把自己融入到企業中，為它的發展貢獻自己的力量。愛企業就是愛自己。熱愛企業是做好工作的前提，既然愛企業就要與企業同榮辱、共命運，愛是行動的動力源，不愛企業，行動就會乏力，甚至是被動的。

對工作要執著。執著工作是福龍馬人要求的職業風尚，是一種職業精神，它源自于對工作的熱愛和對企業的服從，是通向成功的重要途徑之一。對工作的執著，會使我們在工作中辨清方向、認準目標、永不放棄，直到成功；體現在為客服務上就是不懈地追尋客戶的需求、追求客戶的贊譽，最終創造客戶滿意。對工作的執著要求我們對待工作不能馬馬虎虎，更不能得過且過，而要認認真真、一絲不茍地做事。

對上級要服從。不要搞小團伙、拉幫結派，而是要求下級對上級要實事求是，坦誠相告，既不要對上級吹噓、拍馬迎奉，也不要研究和捉摸上級。匯報工作、反映情況不能專說上級喜歡的，甚至欺騙上級。對上級的服從，更重要的體現在一切處于公心，敢于從大局出發，為企業著想，指出上級的不足和缺陷，敢于進諫，而不是明哲保身。

對同事要幫助。幫助同事，就是幫助自己。在工作職責范圍內進行協助，是理所應當的。助人為樂則是一種精神時尚，助人本身就是一種奉獻精神，是一種美德。對員工要負責、對下級要培養，這是管理者的責任、任務。管理者首先是服務者，是員工的服務者，管理者的工作是受到下級的監督和評議。員工是管理者的工作對象，所以作為一名管理者，其工作首先要為員工負責。同時，管理者的職責不僅是管理下級，更要指導和培訓下級，管理者既是老師，又是教練，老師做好了，教師合格了，下級才能出好的成績。再說，下級的成功，本身也是上級的成功。

這七項行為準則，直接點就是福龍馬企業文化的行為體現，是福龍馬文化觀念與員工角色的融合，是福龍馬的行為準則。